Hvad er CRM?

Hvad er CRM historisk set?

Tidligere var der butikker, hvor den enkelte butiksindehaver kendte den kunde, der kom ind ad døren, og næsten vidste hvad hun eller han skulle have, inden de sagde det. Det var i virkeligheden tætte relationer til kunderne, selv om man ikke tænkte over det.

Gennem alle tider har dygtige sælgere skrevet ned, hvad de hørte kunderne fortælle, når de som industri sælgere – B-t-B sælgere – Business-to-Business sælgere besøgte dem. De skrev ind, hvad kundens kone hed, hvor mange børn kunden havde, hvad han/hun interesserede sig for, hvornår vedkommende havde fødselsdag, om han/hun skulle have julekort eller julegave, om de interesserede sig for fodbold, og hvilken klub, om det var en golfspiller, en der interesserede sig for hunde og hundetræning, eller en, der var vild med at rejse til Sri Lanka, Argentina, Peru, Mallorca eller golfture.

På den måde kunne sælgeren altid starte en samtale, få en god dialog, skabe endnu tættere relationer, og dermed selvfølgelig få kunden til at købe mere.

Sælgere brugte kalendere til at notere i – de noterede på kundekort – de havde notesbøger – og for ca. 25 år siden opstod de første contact management systemer, der kunne hjælpe lidt på overblikket. Dog fastholdt sælgerne stadigvæk alt papirbaseret.

Hvilke ord bruges om CRM, og hvad skal man i sin grundsubstans bruge CRM til?

  • Customer Relationship Management – det er jo egentlig CRM forkortelsen.
  • Kunde Relations styring.
  • Relation Management.
  • Relations styring.
  • Salgs- og Marketing Management.
  • Databasemarkedsføring.
  • Kundestyring
  • Videndeling om kunderHele grund ideen i forbindelse med CRM er, at al information, man har om en kunde skal samles eet sted, så informationer kan benyttes igen i forskellige sammenstillinger til forskellige formål. Og således, at enhver, der har kontakt med den enkelte kunde og de enkelte personer hos kunden kan kommunikere ud fra alle de informationer, kunden har givet tidligere. I princippet skal enhver kunde behandles individuelt baseret på netop de behov vedkommende har – også de behov der er uudtalte. Jo større forståelse der er for kundens udtalte og uudtalte behov, jo større chance er der for at få unikke samarbejdsrelationer.

CRM strategien skal være drevet af topledelsen.

Meget ofte kommer ideen om at etablere en egentlig kundestyrings- og videndelingsproces fra dygtige personer i en virksomhed. En eller anden finder altså på, at virksomheden skal have en CRM-tankegang. Da denne person ikke nødvendigvis har gennemslagskraft eller lov til at bestemme, betyder dette meget ofte, at hver enkelt ansat dermed kan vælge og vrage og beslutte at gå ind for strategien eller lade være. Derfor hører man så tit om, at projekterne fejler.

Man hører også om masser af IT-afdelinger, der af et godt hjerte starter en  proces for at samle alle virksomhedens data og informationer eet sted – i et CRM-system. Ofte starter IT afdelingen fra et teknologisk synspunkt, og selve forretningsstrategien danner således ikke basis for, hvordan IT skal understøtte processerne.

Det nytter KUN at implementere CRM-processen underbygget af et system  når det besluttes, at ”nu er det sådan”, jeg eller vi skal arbejde. Og der må ikke være mulighed for, at nogen selv skal bestemme, om de har lyst at deltage eller ej.

I mindre virksomheder med én ejer, skal ejeren beslutte med sig selv, at det fremtidige arbejde og den fremtidige kommunikation samles i CRM-systemet. Og han eller hun skal vænne sig til at skrive i systemet i stedet for i diverse kalendere, gule sedler eller notesbøger. Det er selvfølgelig en ændring af vaner – men vi plejer hos os at sige, at hvis bare man i 4 timer har øvet sig i at bruge system i stedet for papir, så er man vænnet til det.

I større virksomheder med flere ansatte skal det besluttes fra ejeren eller topledelsen, at strategien i virksomheden er CRM-baseret – at Customer Relationship Management er måden at arbejde på.

Toplederen skal gå foran og vise, at han/hun selv arbejder efter principperne om, at alt skal være samlet på eet sted vedr. informationer om kunden.

Enhver medarbejder skal kunne hjælpe – og arbejde med – kunderne baseret på de facts alle andre har indsamlet. Ingen medarbejder skal have lov at lave sine egne regler, eller unddrage andre medarbejdere viden.

Og enhver sælger vil hurtigt kunne se, at vedkommende får meget mere, end han/hun giver.

Valg af CRM-leverandør.

Der er massevis af leverandører indenfor levering af systemer til salgs- og marketingafdelinger i verden. Der imidlertid er ikke massevis, der sørger for, at kunderne kommer godt i gang, og som har forstand på, hvordan man og du får succes med CRM fra A-Z.

Der er utallige af funktioner i verdens CRM-systemer – der er også læssevis af overflødige funktioner. Der programmeres så mange unødvendige funktioner i systemer i hele verden, at 50% af al udvikling siges at være unødvendig. Milliarder og atter milliarder af kroner og $ er spildt. Og milliarder af timer kunne være blevet brugt bedre.

Det kan man jo være ligeglad med, når blot man selv får lige nøjagtigt det system, man  har brug for, som kan gøre ens hverdag nemmere, spare timer, og skaffe masser af ny omsætning til nuværende og nye kunder.

Det er et temperamentsspørgsmål, om man synes, man skal lave kravspecifikationer i time-, uge eller månedsvis, om man skal involvere alle virksomhedens ansatte, og starte forfra hver gang een ansat rejser og en ny kommer til, fordi den nye har endnu nogle ideer til, hvad der også skulle med. om man skal bruge massevis af kroner til IT- eller managementkonsulenter, eller det vil være meget smartere at tale med en erfaren CRM-konsulent, der måske endda gratis lige kan give en de vigtigste mest betydningsfulde tips til at komme i gang. Én, der kan forstå ens forretning nogenlunde hurtigt, og som kan se den røde tråd i processerne.

Det skal ikke være nogen hemmelighed, at vi – gennem vor erfaring med udvikling og implementering af CRM-systemer til alle størrelser af virksomheder, i alle brancher, i mange lande – er af den opfattelse, at CRM-processen kan gennemføres meget, meget, meget nemmere, end de fleste gør det. Og at man kan komme i gang langt hurtigere, end nogen forestiller sig – blot man tager beslutningen og starter og med de lavt hængende frugter, der giver én den ene a ha oplevelse efter den anden. Man skal ikke se et bjerg foran sig, man skal stige over, men gå gennem tunnelen i bjerget for at opnå den bedste løsning hurtigst.

CRM-systemet.

Vi vil selvfølgelig anbefale vort eget system.
Vi har arbejdet med CRM i mange år. Vi har implementeret mange hundrede systemer indenfor området. Det første system i Danmark, der overhovedet kunne kaldes et CRM-system udviklede og markedsførte vi – og det eksisterer endnu. Det hedder DTM®-systemet – Desk Top Marketing – og er solgt til store og små virksomheder i mange brancher i adskillige lande.

Baseret på den viden vi har opsamlet om CRM-strategier, -implementeringer, -behov, -udvikling,  og -brugervenlighed – har vi nu udviklet et nyt online CRM-system SkyViewCRM (cloud baseret – Saas -Software as a Service) – som indeholder de funktionaliteter, de fleste virksomheder vil finde tilstrækkelige. Og endda med mulighed for at vokse i systemet løbende.

Vi har besluttet, at brugsrettigheden til dette system skal kunne købes til en fordelagtig pris, som alle skal kunne have råd til. Der udvikles på det konstant baseret på alle input fra vore kunder plus de mange ideer, vi selv har og løbende får – og den generelle udvikling tilbydes kontinuerligt til alle kunder uden merpris.

Kun deciderede ekstra moduler skal betales med et lille ekstra beløb.

Og SkyViewCRM er mere end et system – det er også erfaringsudveksling mellem dygtige og succesrige virksomheder.

Vi skriver nemlig også e-bøger.

Emnerne har vi taget fra den skattekiste af erfaringer, vi har hentet fra vore egne jobs som chefer i multinationale virksomheder, rådgivere, virksomhedsejere og iværksættere. Derudover høster vi erfaringer fra vores kunder, som tæller enkeltmandsvirksomheder, succesrige iværksættere samt ledere, topchefer og medarbejdere i danske og udenlandske virksomheder.

Vi føjer løbende nye guldkorn til for at dele dem med dig.

SkyViewCRM er nemlig både et program i skyen og et sted for erfaringsudveksling mellem dygtige og succesfulde virksomheder – små virksomheder, mellemstore virksomheder og store virksomheder.

Har du selv erfaringer, du vil dele med andre, hører vi meget gerne fra dig.

Gå ind og få den første e-bog som hanler om, hvordan du undgår stress ved at planlægge bedre  her.

Løbende kommer flere e-bøger – foreløbig har vi skrevet om ansættelse af de bedste sælgere (3 bøger), og pipelinen/tragten.

Annette Andersen/SkyViewCRM

Kom i gang nu: Gratis webinar Book en gratis demo Køb
Share on FacebookShare on TwitterShare on GooglePlusShare on PinterestShare on Linkedin